Una persona pregunta al asistente de la empresa cómo tramitar una incidencia. La respuesta es clara, incluye un enlace al procedimiento y parece correcta. El problema aparece después: ese procedimiento se sustituyó, pero la copia antigua seguía en una carpeta compartida.
Es un ejemplo ilustrativo, no un caso de un cliente de NorteIA. Podría ocurrir en una empresa de mantenimiento de A Coruña que conserva instrucciones en carpetas, correos y aplicaciones. Encontrar información no basta para decidir cuál debe orientar el trabajo de hoy.
La pregunta previa: qué fuente manda en cada decisión
Antes de conectar un asistente, proponemos elegir un proceso y anotar las preguntas que el equipo necesita resolver. Para tramitar una incidencia podrían ser: qué servicio cubre el contrato, qué información pedir, quién asume el caso y cuándo debe intervenir un responsable.
Cada pregunta puede depender de una fuente distinta. El procedimiento general explica los pasos; el contrato aprobado recoge condiciones particulares; el registro de trabajo muestra qué ha ocurrido con esa incidencia. Conviene definir cómo se relacionan, qué excepciones son válidas y quién resuelve una contradicción.
La fecha del archivo no sustituye esa decisión. Una copia guardada ayer puede contener instrucciones antiguas. Para el asistente necesitamos una señal explícita de vigencia, además de un enlace que permita revisar el contenido.
Una ficha pequeña para decidir qué conectar
Esta tabla es una herramienta de trabajo propuesta por NorteIA. Complétala con el responsable del proceso antes de elegir la tecnología. No hace falta inventariar toda la empresa para comenzar.
| Campo | Qué debe quedar escrito | Si no está claro |
|---|---|---|
| Pregunta operativa | Qué necesita decidir o resolver la persona. | Acotar el uso antes de añadir documentos. |
| Fuente autorizada | Documento o registro concreto, ubicación y ámbito en el que se aplica. | Elegir la fuente con quien responde del proceso. |
| Vigencia | Versión aprobada, fecha de aplicación y contenido al que sustituye. | Resolver la contradicción antes de permitir una respuesta operativa. |
| Responsable | Quién aprueba cambios y cómo se comunica una actualización. | Mantener revisión humana; no dar por automática su continuidad. |
| Acceso | Qué personas o funciones pueden consultar ese contenido. | Excluirlo de la búsqueda hasta comprobar los permisos. |
| Actualización | Cómo llega el cambio al asistente y cómo se detecta un fallo. | Mostrar la limitación y derivar las consultas que dependan de ese cambio. |
En el ejemplo de mantenimiento, un correo con una excepción para un cliente no debería convertirse en regla para todos. Habría que vincularlo al caso, identificar quién lo aprobó y limitar dónde se aplica. Si dos responsables discrepan sobre el procedimiento vigente, la tarea pendiente es resolver esa discrepancia.
Qué aporta buscar documentos antes de responder
Microsoft describe la generación aumentada por recuperación, o RAG, como una forma de fundamentar respuestas con contenido propio. Su documentación señala tanto la preparación del contenido como el acceso exclusivo a información autorizada entre los aspectos que deben resolverse. En términos prácticos, el sistema busca material pertinente y lo utiliza para preparar la respuesta. Fuente: Microsoft Learn.
Esa capacidad ayuda a localizar conocimiento, pero la organización sigue teniendo que decidir qué documentos puede utilizar y con qué vigencia. Nuestra propuesta es distinguir contenido aprobado, borradores, históricos y excepciones, conservando las relaciones necesarias entre ellos. Archivar una versión anterior no exige borrarla: exige evitar que se presente como la instrucción actual.
Una cita facilita revisar; también hay que comprobar su alcance
Anthropic documenta una función de citas que relaciona respuestas con pasajes de los documentos aportados y permite identificar su ubicación. Es una ayuda para que la persona pueda revisar de dónde sale una afirmación. Fuente: documentación de Anthropic.
Al validar nuestro asistente, proponemos comprobar además que el pasaje respalda exactamente lo que se afirma, que la versión sigue vigente y que sus condiciones se aplican al caso. Un enlace correcto a un procedimiento retirado no autoriza a seguir utilizándolo. Si falta una fuente válida, el recorrido debería indicar qué no puede confirmar y a quién debe acudir la persona.
Pruebas que pueden desmentir que el asistente está preparado
Prepara documentos y usuarios de prueba sin datos reales de clientes. Define la respuesta esperada antes de preguntar. Este conjunto sirve como punto de partida; debe adaptarse al riesgo del proceso.
| Situación de prueba | Comportamiento esperado | Decisión si falla |
|---|---|---|
| Conviven una instrucción retirada y su sustituta. | Usa la vigente y permite identificar su versión. | Revisar cómo se filtran y relacionan las versiones. |
| Hay una excepción aprobada solo para un caso. | La limita a ese caso; no la generaliza. | Corregir la definición de ámbito y las reglas de aplicación. |
| Un usuario sin permiso pide un documento restringido. | No recupera su contenido ni lo revela en el resumen. | Detener ese acceso y revisar los controles antes de continuar. |
| La respuesta no existe en las fuentes autorizadas. | Indica que no puede confirmarla y deriva la pregunta. | Revisar el tratamiento de preguntas sin evidencia. |
| Cambia una instrucción y falla su actualización en el asistente. | Detecta la desactualización y evita presentar la copia anterior como vigente. | Corregir la actualización y su comprobación antes de ampliar el uso. |
Incluye una respuesta deliberadamente equivocada y comprueba que quien revisa la detecta. Después registra qué fuente utilizó el asistente, qué afirmó y qué observó el responsable. Que la respuesta suene convincente no permite aprobarla.
Cuándo conviene ordenar primero y automatizar después
Si nadie puede confirmar la versión válida, los permisos no están definidos o el equipo necesita corregir casi todas las respuestas, conviene cerrar esas carencias antes de conectar más fuentes. Para pocas consultas, una guía vigente y fácil de encontrar puede resolver la necesidad con menos mantenimiento.
Para empezar, trae una pregunta frecuente, las fuentes que se utilizan para responderla y un ejemplo anónimo de contradicción. En NorteIA trabajamos la gestión de la información y del contexto de empresa desde A Coruña para Galicia: fuentes, responsables, vigencia y acceso como base de los asistentes y del trabajo del equipo.